Jak si poradit s reklamací zkažené dovolené
Také se vám už stalo, že dovolená neodpovídala slibům cestovní kanceláře? Místo na moře jste se z hotelového pokoje dívali sousedům na neuklizený dvůr, na stěnách koupelny byla plíseň, místo vlastního WC jste museli používat společné na chodbě, po celou dobu pobytu vás obtěžoval nepříjemný zápach apod.? Pokud cestovní kancelář nedodržela, co vám slíbila, pak si to nenechte líbit a všechny prohřešky u cestovky reklamujte a požadujte po ní náhradu.
Díky novému občanskému zákoníku, který platí od 1. ledna 2014, můžete od cestovní kanceláře požadovat náhradu za tzv. újmu z narušené dovolené v podstatě za všechno. Kromě slevy z ceny zájezdu můžete získat peníze i za to, že jste se na dovolené museli omezit nebo že zájezd, se kterým jste počítali a těšili se na něj, se z důvodů na straně pořadatele nakonec vůbec nekonal a vy jste už neměli šanci najít si za něj adekvátní náhradu. Cílem úpravy tohoto zákona bylo posílit postavení klientů, aby si cestovní kanceláře musely dávat větší pozor na to, co nabízejí ve svých katalozích nebo na webových stránkách, a jaká je pak realita.
Na co máte jako klient nárok
„Přestože v novém občanském zákoníku není přesně stanoveno, jak vysoké odškodné by vám měl pořadatel zájezdu v konkrétním případě vyplatit, obecně platí, že se výše náhrady odvíjí od ceny zájezdu, jeho délky, rozsahu či intenzity porušení povinností ze strany cestovní kanceláře,“ vysvětluje vedoucí právního oddělení společnosti Provident Financial Ivana Minaříková s tím, že svou roli při posuzování bude mít ale i účel dovolené nebo osobní význam zájezdu pro klienta. K jednotlivým případům tak musejí cestovky přistupovat individuálně.
Sleva z ceny
Bude se odvíjet od rozsahu a trvání reklamované vady. „Pokud na ni upozorníte pořadatele zájezdu přímo na místě, je povinen zjednat nápravu, a to ve lhůtě, kterou mu stanovíte. Pokud se tak nestane, nebo pořadatel nápravu dokonce odmítne, můžete zjednat nápravu sami a pořadatel vám pak bude muset všechny vynaložené náklady uhradit. Jako příklad lze uvést například zajištění ubytování v dražším hotelu s dražšími službami oproti původní domluvě. Pořadatel zájezdu je vám pak povinen finanční rozdíl uhradit,“ vysvětluje dále Ivana Minaříková z Providentu.
Jaké slevy lze požadovat
Pro představu, na jakou výši odškodného byste mohli mít v případě reklamace zájezdu nárok, je možné vycházet z ITQ International Travel Quality – Mezinárodní standard kvality cestovních služeb (tabulka dostupná na: http://www.travel2002.cz/pdf/ITQ_2017.pdf) nebo z tzv. frankfurtské tabulky slev (tabulka k nahlédnutí na http://www.evropskyspotrebitel.cz/files/frankfurtska-tabulka.pdf), podle nichž se některé cestovní kanceláře při posuzování náhrady škody řídí i u nás. Jsou rozděleny do několika částí dle typu reklamované služby. V úvahu jsou přitom brány především závažnější nedostatky. Slevy jsou v tabulce většinou uvedeny v určitém rozpětí a zpravidla se přihlíží k intenzitě vady na základě každého jednotlivého případu.
Podle tabulek byste tak mohli mít nárok např. na:
• 15-25 % z ceny zájezdu při absenci bezbariérového přístupu,
• 15 % v případě chybějícího WC na pokoji,
• 10-25 % za jiný než smluvený hotel (podle vzdálenosti),
• 5-10 % v případě absence slíbeného výhledu na moře apod.
Aby byly vaše nároky oprávněné, je potřeba je mít písemně v uzavřené smlouvě!
Prohřešky je potřeba zdokumentovat
Pro úspěšnou reklamaci zájezdu je důležité mít důkazy o vadě, abyste ji mohli cestovní kanceláři či organizátorovi zájezdu prokázat. Mezi nejlepší důkazy patří fotografie (např. špinavého pokoje, plísně na stěnách, štěnic lezoucích po postelích…) či účtenky (např. od taxíků či jiné náhradní přepravy, kterou jste si sami museli obstarat a zaplatit oproti původní domluvě).
Na vady, které nelze nafotit (např. nesnesitelný zápach po celou dobu pobytu, zvýšený noční hluk apod.), budete potřebovat svědky – např. další účastníky zájezdu, hotelové hosty apod.
Na reklamaci máte jen měsíc
Na zjištěnou vadu zájezdu byste měli pořadatele zájezdu upozornit bez zbytečného otálení – nejlépe ihned na místě. „Jako klient máte dokonce povinnost nahlásit zjištěné vady okamžitě. Pokud se nedočkáte náhradního plnění či odstranění závady, případně to není z nějakého důvodu možné např. kvůli nepřítomnosti delegáta, je potřeba sepsat reklamační protokol a doplnit ho pořízenou fotodokumentací. Své právo na slevu z ceny zájezdu musíte uplatnit nejpozději do 30 dnů od skončení zájezdu, a to písemně (nejlépe doporučeně poštou). V reklamaci je potřeba specifikovat, jaké odškodnění si představujete a také očekávaný termín nápravy,“ vypočítává I. Minaříková z Providentu a dodává: „Pokud bude váš nárok písemně prokazatelný nejlépe v uzavřené smlouvě nebo v katalogu či na webových stránkách cestovní kanceláře, máte velkou šanci na vrácení alespoň části vynaložených finančních prostředků.“
Zapamatujte si:
• Reklamaci vady zájezdu byste měli uplatňovat bez zbytečného otálení nejlépe přímo na místě. Nejpozději pak do měsíce od návratu z dovolené.
• Pokud má zájezd vadu, kterou u cestovní kanceláře bez odkladu reklamujete, máte právo na přiměřenou slevu z ceny zájezdu.
• Nově máte nárok kromě náhrady škody i na náhradu újmy za narušení dovolené neboli radosti z dovolené.
• Nespoléhejte jen na dobré slovo cestovní kanceláře a snažte se mít co nejvíce podmínek uvedených přímo ve smlouvě, abyste se pak na ni mohli v případě nějakého nedostatku odvolat.
• Cestovní kanceláře často řeší nároky při vadách zájezdu s klienty mimosoudně dohodnutými slevami z ceny. Někdy se však „vytáčejí“ a nezbývá než se obrátit na soud.
Příklady oprávněných nároků:
• Nárok na odškodné máte třeba při zpoždění letu o více než čtyři hodiny, tedy pokud letadlo do cílového letiště doletí o více než čtyři hodiny později. Pokud bude ale zpoždění zapříčiněno tzv. mimořádnou událostí (špatným počasím, stávkou odborů, politickými nepokoji či srážkou s ptákem), tak nárok na kompenzaci nemáte.
• V případě chybějícího transferu z letiště nebo v případě několika přestupů namísto přímého spoje.
• Když během all inclusive dovolené v zahraničí onemocníte salmonelou (samozřejmě byste ale museli prokázat, že to bylo z důvodu stravy v hotelu – např. onemocnělo by stejnou nemocí více hostů).
• Hotel byl od pláže podstatně dál, než slibovala cestovní kancelář.
• V případě nedodržení slibu bezbariérového přístupu do hotelového pokoje – opět je lépe mít přímo ve smlouvě.
• Kvůli rozbitému hotelovému bazénu během pobytu.
• Kvůli chybějícímu výhledu z pokoje na moře – ovšem jen v případě, že jste ho měli uvedený i ve smlouvě.
Příklady neoprávněných nároků:
• Na odškodné nebudete mít nárok ale třeba v případě, že budete poukazovat na ztrátu radosti z dovolené, kterou budete odůvodňovat tím, že rodinu poštípali komáři.
• Kvůli nějaké chybějící vlastnosti zájezdu, která nebyla uvedena ve smlouvě nebo v prospektech (např. cestovka vám slíbila akvapark u hotelu a skutečnost pak byla jiná, ale protože jste to neměli ošetřeno smluvně, nemůžete po cestovce vymáhat kompenzaci).
• Odškodné nelze po cestovce požadovat ani na základě nějakého špatného zážitku – např. kvůli nepříjemné hádce s manželem, ale ani proto, že jste se nemohli koupat v moři kvůli špatnému počasí či moři plnému medúz nebo ohroženého tuleně (jedná se o faktory, které cestovka nedokáže ovlivnit).
• Náhradu újmy ale nemůžete požadovat ani za banální případy, jako je např. hodinové zpoždění letu.